הקשר בין רוחניות ועבודת רגש לבין שביעות רצון ולשחיקה בקרב עובדים במוקד טלפוני: השוואה בין נציגי שירות דתיים ולא דתיים

בעידן הגלובליזציה המאופיין בהתפתחות תעשיית השירותים ובמעבר לערכים פוסט-מטריאליסטים המחקר הארגוני מקדיש תשומת לב הולכת וגוברת להשפעות של עולם הרוח ושל עולם הרגש על ביצועיה עובדים ורווחתם. למרות טענות לקשר חיובי בין אמונות רוחניות לבין ניהול רגשות בהתאם לגישתה פסיכולוגיה החיובית, בולט היעדרו של מחקר אמפירי-כמותי, שבוחן את ההשפעה ההדדית בין ניהול רגשות ואמונות רוחניות בקרב עובדים לבין תוצאות עבודה. המחקר הנוכחי שנערך בקרב 182 נציגי שירות ומכירה בשלושה מוקדים טלפוניים של ארגון פיננסי גדול, בוחן את האפקט המתווך והממתן של שתי אסטרטגיות של עבודת רגש - משחק שטוח ומשחק עמוק - על הקשר בין הרוחניות האישית לבין שביעות הרצון והמחויבות הארגונית, תוך השוואה בין נציגים דתיים ולא-דתיים. ממצאי המחקר מלמדים כי בקרב הנציגים הלא דתיים, קיים קשר ישיר חיובי בין רוחניות אישית לשימוש במשחק עמוק ולשביעות רצון בעבודה אך לא קיים קשר שלילי עם שחיקה. המשחק העמוק מתווך את הקשר בין רוחניות לשביעות הרצון (אך לא לשחיקה) והרוחניות מחזקת את הקשר השלילי שבין המשחק העמוק לשחיקה ובין המשחק השטוח לשביעות הרצון. בקרב הנציגים הלא דתיים, לא נמצא קשר ישיר בין רוחניות לשביעות רצון או לשחיקה, אך נמצא שהרוחניות מעלה את השימוש במשחק השטוח ושהמשחק השטוח מעלה את השחיקה רק בקרב נציגים שאינם רוחניים, בעוד שבקרב נציגים רוחניים לא מתקיים קשר בין עבודת רגש לשחיקה. ממצאים אלה עולים בקנה אחד עם טענת המחקר שרוחניות אישית שמקורה בהשקפה הומניסטית-אוניברסלית (להבדיל מרוחניות שמקורה באמונה יהודית-דתית) תורמת לרווחת העובד בשל הנטייה לאימוץ דפוסים של פסיכולוגיה חיוביות בניהול רגשות המתבטאת בשימוש גובר במשחק עמוק. (מתוך המאמר)