המטפל כמטופל: סקר שביעות רצון כראי לאיכות השירות

רקע: סקר שביעות רצון המטופל הינו מדד איכות בעל חשיבות עליונה המלמד על הצלחת נותן השירות לתת מענה לדרישות המטופל ולציפיותיו. כאשר העובד בארגון הבריאות הופך בעצמו למטופל הנזקק לשירות רפואי, נודעת משמעות מיוחדת לשביעות רצונו של המטופל מן השירות שהוענק לו, מאחר והיא עשויה לספק פרספקטיבה נוספת על איכות השירות. מטרות: לבחון את שביעות רצונו של העובד בארגון בריאות מהשירות הניתן לו במערך האמבולטורי בארגון זה, כאשר הוא עצמו צורך שירות זה, ואת הגורמים הסוציו דמוגראפיים והתעסוקתיים הקשורים לשביעות רצון זו. שיטה: במחקר כמותי מתאמי זה, מדגם נוחות של 309 עובדים המועסקים בסקטורים השונים בבית חולים גדול במרכז הארץ, מילאו שאלון סקר שביעות רצון מאיכות השירות הניתן במערך האמבולטורי של בית החולים. ממצאים: העובדים שקיבלו שירות במערך האמבולטורי דירגו את שביעות רצונם ברמה גבוהה יחסית (ממוצעי שביעות הרצון נעו בין 1.7 ל-0.8 מתוך 10), כאשר שביעות רצון מהרופא המטפל הייתה הגבוהה ביותר מבין כל ההיבטים של איכות השירות, ואילו שביעות רצון מתנאי המרפאה הייתה הנמוכה ביותר. נמצאו הבדלים בשביעות רצון מההיבטים השונים של איכות השירות על פי סקטור, הגורם המפנה ומין. מסקנות והמלצות: הבדלים בשביעות הרצון בין הסקטורים השונים ובין גברים ונשים עשויים להצביע על הבדלים בציפיות, אך גם על הבדלים ביחס הניתן לנציגי הקבוצות השונות מטעם נותני השירות. ממצאים אלה עשויים לשמש כבסיס לפיתוח אסטרטגיות לשיפור חוויית השירות של קבוצת מטופלים ייחודית זו במערך האמבולטורי. (מתוך המאמר)